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爆炸CRM神话

来源:老虎机画面-设计平台    发布时间:2019-06-26    阅读量:9999+

热门棋牌  他总结说,CRM似乎是一种“不可赢”的游戏。他并不孤单。   对CRM的五年投资增加只能稳定地降低客户满意度。在理论上CRM应该产生最大影响的服务行业尤其如此。   造成这种不协调的原因相对简单。过去几年渠道(电子邮件,网络,无线)的增加降低了客户满意度。随着每个新的交互渠道的引入,客户对服务的期望提高。渠道的激增使得公司越来越难以提供一致的服务水平。   IT部门努力整合新渠道,而是建立另一个数据孤岛。精通传统直接营销和大众媒体的营销部门努力在技术支持的渠道中表达一致且引人注目的品牌体验。结果是:客户的脱节体验以及客户期望与公司业绩之间的差距越来越大   财富2000强公司在跨渠道提供综合客户体验方面还有很长的路要走。考虑以下:   ??在客户发现之前,只有48%的公司知道问题。 ??只有43%的客户根据客户的盈利能力改变服务。 ??在服务电话中只有42%的人会卖东西。 ??只有37%的人知道他们是否与另一个部门共享客户。 ??只有23%的电话代理商可以看到客户的网络活动。   说起来容易做起来难。   这两个功能可以说是对客户体验的最大影响,但是从根本上不同的角度提供这些体验的方法。在每个小组的渠道整合方法中,这些差异被放大了。   许多营销部门在没有实权的情况下享有声望。他们擅长企业品牌和广告,但在发展渠道体验方面发挥的作用不大。频道体验,如呼叫中心的等待时间或浏览网站,在建立和维护品牌资产方面发挥着越来越大的作用。   市场营销未能有效管理渠道体验有两个主要原因:(1)他们缺乏足够的技术理解来开790棋牌发越来越多技术渠道的体验。 (2)组织的其他成员认为营销的独特作用是产生销售线索。   结果可能是毁灭性的。   营销部门创建的企业品牌与渠道体验形成鲜明对比。当这种情况发生时,渠道体验会破坏品牌资产经常出现这种与美国联合航空公司“联合起义”活动的第一手联系。虽然受到该航空公司令人向往的品牌信息的轰炸,服务水平却急剧下降。营销信息不断提醒人们,公司没有履行其品牌承诺。     IT部门在渠道整合的技术方面陷入了困境,为建立更好的捕鼠器做出了徒劳无功的努力。他们经常花费数年时间开发技术架构来支持集成,但是花费很少的时间来设计集成的业务流程。   由于其传统的支持角色,IT依靠运营来推动渠道集成的需求收集。但是,大多数渠道经理都不了解渠道支持技术,以推动这一过程。结果是典型的猫捉老鼠游戏。 IT断言,如果业务部门告诉他们他们想要集成什么,那么渠道集成在技术上是可行的,并且业务将IT归咎于未交付。   为了缩小营销与IT之间的差距,短期内的组织必须重新思考他们如何构建CRM项目以及他们如何促进和激励员工。   通过营销,运营和IT的联合团队,组织应审核从潜在客户到服务的核心渠道流程。对于每个流程,他们必须解决如何阐明品牌体验以及如何整合渠道。 IT应该采用短期和长期方法来整合渠道。 从长远来看,组织必须重新思考如何培养员工,使IT和营销在渠道开发和管理中发挥更积极的作用。 CRM最终可以提高客户满意度,但这不会仅仅通过实施CRM技术来实现。 提高客户满意度和企业绩效,CRM的圣杯将依赖于开发利用技术和强化品牌的综合客户体验。棋牌官网